-Вероятность дефицита. Дефицит возникает, когда спрос на продукцию автосалона превышает объем доступных запасов. Общее количество случаев отсутствия любой продукции говорит о способности автосалона поддерживать базовый уровень обслуживания потребителей. Оценка масштабов вероятности дефицита служит отправной точкой для измерения доступности запасов и позволяет проследить за способностью автосалона удовлетворять запросы потребителей.
-Норма насыщения спроса. Показатели насыщения спроса находят конкретное воплощение в целевых нормативах уровня логистического сервиса, которые устанавливают для себя автосалоны. Измерение нормы насыщения спроса предполагает оценку результатов деятельности автосалона за некоторый промежуток времени, охватывающий многочисленные заказы потребителей. Можно рассчитать норму насыщения спроса применительно к конкретному потребителю, к некоторой группе потребителей или к нужному сегменту автосалонного бизнеса. Кроме того, показатели насыщения спроса можно использовать для дифференциации уровней логистического сервиса по отдельным видам продукции автосалона.
- Полнота охвата заказами. Показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы автосалона заказаны потребителями. Это наиболее строгий критерий доступности логистического сервиса, который предполагает, что полная доступность всех запасов является стандартом обслуживания потребителей. Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном обслуживании в автосалоне.
-Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа. Показатель измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). Этот показатель следует рассматривать с позиции потребителя. Время, необходимое для завершения поставки автомобиля, зависит от устройства системы логистического сервиса. В современных условиях при высоком уровне развития информационных и транспортных технологий цикл выполнения заказа может занимать несколько часов, но может длиться и несколько недель. Обычно договоры поставки ограничиваются наиболее важными категориями продуктов (такими, например, как автомобильные комплектующие), и, если этой продукции не окажется в наличии именно тогда, когда нужно, это может привести к существенной потере эффективности.
-Бесперебойность. Показатель означает способность автосалона придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении всего сервисного обслуживания потребителей. Бесперебойность - это постоянное соблюдение условий поставок на протяжении длительного времени. Бесперебойность представляет собой ключевое качество логистики.
-Гибкость логистического сервиса. Гибкость логистического сервиса означает способность автосалона удовлетворять исключительные запросы потребителей. Компетентность автосалона в обслуживании непосредственно связана с тем, насколько успешно он справляется с неожиданными обстоятельствами, требующими гибкости: модификации в базовом комплексе логистического сервиса, такие как разовые изменения условий поставки; поддержка эксклюзивных планов продаж и маркетинга; внедрение новой продукции; завершение жизненного цикла продукции; сбои в поставках; возврат продукции (изъятие из обращения); приспособление уровня логистического сервиса к конкретным рынкам или потребителям; модификации продукции, такие как изменения в ценообразовании, ассортименте или упаковке.
-Уровень рекламаций. Показатель, характеризующий способность автосалона реагировать на претензии потребителей. В динамично изменяющихся условиях одна из главных задач автосалонов - непрерывно поддерживать требуемый уровень логистического сервиса. Уровень рекламаций позволяет предусмотреть возможность срывов и недостатков в обслуживании потребителей, а также особые действия, направленные на их исправление, что гарантирует высокий уровень сервиса.
- Надежность. Качество логистического сервиса зависит от надежности, то есть от способности придерживаться планового уровня логистического сервиса и функциональности обслуживания. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах. Способность автосалона вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов.