В условиях «рынка покупателя» производитель вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. Покупатель определяет спрос на товар, диктует свои условия в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3) послепродажный логистический сервис.
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.Проведенный анализ показывает, что единого определения, раскрывающего сущность понятия логистического сервиса, пока не существует. Например, есть следующие определения:
- совокупность
нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное
удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными,
финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат)
способом;
- совокупность
услуг, оказываемых в процессе поставки товара потребителю, которые являются
завершающим этапом продвижения материального потока по логистической цепи;
- процесс
создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии
поддержания эффективного уровня затрат в цепи поставок, т.е. обслуживание
потребителей рассматривается как процесс, нацеленный на управление цепью
поставок.
В
результате можно выделить два характерных для всех определений аспекта. Первый
заключается в том, что логистический сервис непременно связан с управлением
цепью поставок продукции. Второй заключается в том, что управление поставками
осуществляется по принципу оптимизации совокупности логистических затрат.
Следовательно,
логистический сервис представляет собой управление цепью поставок товарной
продукции по критерию минимума совокупных логистических издержек, связанных с
обеспечением требуемого уровня ее продвижения на рынки сбыта, а также предпродажного
и послепродажного обслуживания. При этом предполагаются услуги не только
производственного назначения, но и информационного и финансово-кредитного
обслуживания.
Понятие
«логистический сервис» нельзя отождествлять с понятием «технический сервис».
Так, технический сервис представляет собой комплекс взаимосвязанных услуг по
обеспечению товаропроизводителей машинами и оборудованием, созданию условий,
направленных на повышение эффективности использования и поддержание в
работоспособном состоянии средств механизации в течение всего периода их технической
эксплуатации.
Технический
сервис предполагает выполнение перечня услуг (функций):
- изучение
предложения машин, платежеспособного спроса потребителей на машины, услуги,
работы;
- реклама,
своевременная и достоверная информация о машинах, услугах (работах);
- обоснование
парка машин производителей сельскохозяйственной продукции (потребителя), форм
их использования;
- организация
и выполнение услуг (работ) по обеспечению (снабжению) производителей продукции
(потребителей) техникой, оборудованием, запасными частями к ним, материалами;
- предпродажная
подготовка машин (досборка, регулирование, обкатка, заправка топливом,
смазочными материалами);
- купля-продажа,
в том числе – по лизингу, а также прокат и аренда новых и подержанных машин,
хранение и доставка производителям продукции (потребителям), монтаж,
пусконаладка технологических комплексов;
- создание
материально-технической базы по техническому обслуживанию и
материально-техническому обеспечению;
- организация
и выполнение технического обслуживания, хранения и ремонта машин в гарантийный
и послегарантийный периоды эксплуатации, восстановление изношенных и изготовление
новых деталей, утилизация машин; обучение производителей сельскохозяйственной
продукции (потребителей) правилам эксплуатации машин;
- обеспечение
производителей сельскохозяйственной продукции и исполнителей технического
сервиса нормативно-технической документацией, учебной и другой технической
литературой, наглядными пособиями, оборудованием для диагностирования,
технического обслуживания, ремонта и хранения;
- участие
в разработке прогрессивных технологических процессов ремонта и технического
обслуживания;
- информационно-консультативное
обеспечение участников технического сервиса.
В свою
очередь, логистический сервис, в отличие от технического, не состоит в
непосредственном оказании комплекса услуг по предпродажному и послепродажному
сервису, а представляет собой творческий процесс управления, который включает
не только стратегическое, но и оперативное планирование товарно-материального
движения и направлен на повышение добавленной стоимости за счет наиболее
эффективного взаимодействия логистических звеньев и оптимизации материальных
потоков.
Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.
1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.
2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.
3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.
Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.
1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.
2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.
3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.