Уровень логистического сервиса: понятие и методы расчета (на примере автосалона)

В современных условиях вопросы качественного обслуживания клиента с целью максимального удовлетворения его требований в процессе продажи/покупки автомобиля, его гарантийного и послегаран­тийного обслуживания являются крайне важными наряду с решением проблем своевременных поставок автомобилей для продажи, обновления модельного ряда, их технического обслуживания, ритмичности и гибкости снабжения запасными частями и материалами.

Проблемы развития логистического сервиса в автомобильной промышленности актуальны в совре­менных рыночных условиях по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функцио­нальная зависимость от поставщиков, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара. Од­ним из направлений их решения является построение эффективных систем логистического сервиса, обеспе­чивающих удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей, а также разработка концепции и научно обоснованных подходов к исследованию логистического сервиса в автосалонном бизнесе, методо­логии управления сервисными потоками в логистической системе предприятия: структуры, организации, выделения и описания основных элементов, функционального назначения элементов, определения видов потоков как внутри системы логистического сервиса, так и с выходом во внешнюю среду, описания и оцен­ки факторов, определяющих состояние системы логистического сервиса. Главной идеей логистического сервиса служит обеспечение конкурентоспособного уровня обслуживания потребителей автосалонов, который позволяет существенно снизить уровень общих затрат. Объектом изучения является совокупность потоков, связанных с предоставлением логистиче­ских услуг, сопровождающих материальные потоки. Цель применения логистического сервиса в ав­тосалонах заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности ис­пользования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспо­собности всех участников интегрированных логистических цепей.

Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса. Важнейшим критерием, позволяющим оце­нить систему логистического сервиса в автосалоне с позиции как поставщика, так и получателя услуг, явля­ется уровень логистического сервиса. Уровень логистического сервиса измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня обслуживания. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей.

Поскольку предоставление логистического сервиса является потоковым процессом, следует оценивать его эффективность с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса автосалона от базового или ожидаемого потребителем, и экономичности, которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса. Рассчитывать показатели, необходимые для определения интегрального показателя логистического сервиса автосалона, предлагается по сле­дующим формулам.

Таким образом, на основе показателей качества определяется интегральный показатель логистиче­ского сервиса, который рассчитывается с использованием аддитивных моделей по общей формуле                                                           

                 

где K - интегральный показатель логистического сервиса предприятия; a_i - весовой показатель i-го показателя; Пi - частный показатель i-го фактора, вида деятельности. В свою очередь, показатели качества также определяются расчетным способом. Данный метод отражает следующий важный фак­тор: ценовые и качественные показатели должны рассматриваться на равных, т.е. коэффициенты зна­чимости распределяются между всеми составляющими логистического сервиса.

Предложенный интегральный показатель логистического сервиса автосалона носит сравни­тельно-затратный характер и позволяет объединять разноразмерные параметры сервиса в один без­размерный интегральный показатель; обеспечивать объективную и всестороннюю оценку качества сервиса автосалонов-конкурентов; учитывать действие фактора времени; предусматривать возмож­ность встраивания показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических кате­горий: конкурентоспособности продукции автосалонов и конкурентоспособности автосалона. Методика определения интегрального показателя логистического сервиса способствует рас­чету показателей управляемости заказами, выбору ключевых показателей по проведенным исследо­ваниям и опросам респондентов, построению формализованных моделей оценки затрат на выполне­ние заказа.

Таким образом, анализ эффективности потоковых процессов логистического сервиса включа­ет задачу сравнения автосалона с ее конкурентами по набору важных для клиентов показателей вы­бора логистических поставщиков, таких как качество услуг, гибкость, ответственность, надежность поставок, отсрочка, уровень цен, ширина услуг. Качество логистического сервиса и удовлетворенно­сти клиентов являются основными компонентами сбалансированной карты показателей стратегиче­ского развития автосалонов и результативности ее деятельности, которая предназначена для обеспе­чения четких связей между стратегическим, тактическим и оперативным уровнями управления и, как следствие, для контроля над потоковыми процессами логистического сервиса клиентов и принятия адекватных решений.